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Vuoi più pazienti? Rendi le cose semplici

vuoi più pazienti? semplifica le cose!

Ci sono due matti che vogliono evadere da una casa di cura circondata da dieci altissime mura di cemento.

Pianificano con attenzione la loro fuga per un mese e nottetempo evadono, attaccando con entusiasmo la scalata del primo muro.

Anche il secondo muro è presto superato, ma già al terzo comincia a farsi sentire la fatica e a cavallo dell’ottavo uno dei due matti si ferma.

“Che fai?” dice l’altro, già ai piedi del muro successivo.

“È troppo faticoso” risponde quello “io torno indietro!”

Questa storiella, di quelle che si scambiano alla fine delle cene impegnative dal punto di vista del cibo e del vino, può far sorridere.

Eppure, soprattutto online,  succede spessissimo che l’utente – o nel nostro caso il paziente – si comporti alla stessa maniera.

LA COMPLESSITÀ SCORAGGIA LE INTERAZIONI

Se l’iter per eseguire un’azione – ad esempio una prenotazione o una richiesta di informazioni – è troppo complicato o lungo, è molto probabile che l’utente si tirerà indietro.

Non importa a che punto del procedimento si trovi: cliccherà sulla X in alto a destra e tanti saluti.

Oggi l’utente di servizi sanitari non è più disposto a perdere tempo compilando campi, fornendo dati, seguendo link strutturati come scatole cinesi.

SEMPLIFICARE PER CREDERE

Per questo motivo, se vogliamo che un paziente compia una determinata azione (che nel gergo del marketing si chiama “conversione“) dobbiamo rendere quell’azione il più semplice possibile.

Se online, semplificando il processo e riducendo il numero di passaggi (leggi: clic) e informazioni richieste per compierla. 

Se offline, pure: l’operatore al front-desk o che risponde al numero specificato per le informazioni o l’assistenza ai clienti/pazienti dev’essere in grado di soddisfare le esigenze dei pazienti con semplicità, senza rimbalzarlo ad altri numeri o sportelli e senza farlo attendere troppo.

ALCUNI ESEMPI PRATICI

Ancora una volta, Amazon fa scuola:

Nell’applicazione per smartphone, tramite il tasto “acquista subito” e il pulsante a scorrimento che vedi qui sopra, l’utente è in grado di completare un acquisto in due passaggi, senza sollevare il pollice dallo schermo.

Semplice no?

Io stesso mi sono accorto che, se il processo fosse stato appena appena più lungo, non avrei completato numerosi acquisti (avrei forse avuto tempo di ripensarci).

Ma è utile osservare anche casi meno virtuosi, ad esempio per quanto riguarda molte procedure della Pubblica Amministrazione – notoriamente impastoiate dalla burocrazia: l’utente che non sia abbastanza motivato, abbandona il campo.

E IL TUO STUDIO / AZIENDA SANITARIA?

Prestare grande attenzione ai meccanismi della propria realtà, dal piccolo studio medico o dentistico, al poliambulatorio, alla grande azienda sanitaria (soprattutto qui!) è sempre un’ottima idea e può fare la differenza.

Anche quando tutto sembra funzionare, c’è sempre qualcosa che possiamo fare per rendere le nostre procedure più semplici, rapide o efficienti.

La tecnologia, che avanza ogni giorno a passo di bersagliere, può darci una grossa mano: dai software per la gestione delle prenotazioni, alle app per la comunicazione medico-paziente.

L’importante è non ritenersi mai arrivati a destinazione, perché c’è sempre un decimo muro da scavalcare.

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