SaluteMarketing

Servizio clienti (Customer Care): prendersi cura del cliente

customer care / servizio clienti: come farlo bene

Ed ecco come dovrebbe essere secondo me il Customer Care di chi offre servizi per la salute delle persone (e a ben pensarci, come dovrebbe essere qualunque Servizio Clienti).

Molti di voi l'avranno riconosciuto subito: è il tarantiniano Mr. Wolf, di Pulp Fiction.

Un personaggio assolutamente affascinante e carismatico, dai modi educati ma decisi, che si presenta in uno smoking impeccabile alla svolta di una mattina qualunque, con una frase d'esordio entrata nella storia: "sono Mr. Wolf, risolvo problemi".

servizio clienti: resta in attesaMr Wolf fa esattamente quello che promette: risolve il problema di chi si è rivolto a lui con precisione, rapidità ed efficienza. 

Senza scuse, senza riserve, senza interminabili "attenda in linea".

Chi si rivolge a una struttura sanitaria e in generale a un professionista  ha bisogno che - con molto tatto, considerato il contesto - qualcuno gli dica chiaramente cosa fare. 

O meglio ancora, che faccia al posto suo ciò di cui ha bisogno per arrivare alla soluzione, con il minor numero di passaggi possibili. Online, direi tre click al massimo.  Offline, con una telefonata o uno scambio di qualche email.

Questo è ciò che il paziente vuole: qualcuno che gli risolva i problemi.

Tutto il resto, è frustrazione.

IL SERVIZIO CLIENTI, SECONDO ME

Ci sono dunque due soli modi di fare customer care: farlo bene e farlo male.

"Customer care" si traduce in italiano con "servizio clienti", ma non è una traduzione letterale; letteralmente infatti andrebbe tradotto con "cura del cliente" (e a ben pensarci nel settore Healthcare non potrebbe essere altrimenti!).

Ma come si fa dunque a prendersi cura del cliente? Ecco le caratteristiche che un buon Customer Care dovrebbe avere, secondo me.

COMPRENSIONE

Come Social Media Manager di una fondazione sanitaria, mi capita spesso di avere a che fare direttamente con pazienti che manifestano bisogni, curiosità, disagi anche molto importanti.

Non sempre lo fanno in modo gentile o educato: qualche giorno fa ho avuto a che fare con una signora su Messenger che mi scriveva in modo brusco e sincopato, a volte difficilmente comprensibile, sollecitandomi con un "RISPOSTA" ogni volta che impiegavo qualche minuto in più a darle le informazioni di cui aveva bisogno. Healthcare marketing: servizio clienti

L'istinto in questi casi vorrebbe che rispondessimo a tono. Niente di più sbagliato!

Spesso infatti abbiamo a che fare con persone che manifestano una sofferenza fisica o psicologica, senza la quale magari agirebbero diversamente.

In ogni caso, il primo sforzo da fare per un buon servizio al cliente è senza dubbio quello di mettersi nei suoi panni, ricordarsi della possibilità di questa sofferenza, quindi rispondere con cortesia ed educazione anche quando in realtà vorremmo dar fuoco alla tastiera.

EFFICIENZA

Come dice il nome, il servizio clienti serve appunto ad assistere il cliente, riconoscere le sue esigenze e risolvere il suo problema nel modo più rapido ed efficace possibile.

Questo significa:

  • rispondere a tutti il più prontamente possibile (ma innanzitutto rispondere!);
  • non "rimbalzarlo" da uno sportello/ufficio/numero di telefono all'altro;
  • non metterlo in attesa per tempi biblici;
  • per rispondere utilizzare se possibile il canale di preferenza del cliente (se ci scrive via chat o ci contatta al telefono, non chiedergli di ricontattarci via mail o peggio compilare moduli e spedirli);
  • se sono necessarie azioni da parte del cliente, renderle il più agevoli possibile e spiegarle chiaramente;
  • usare un linguaggio semplice e adatto a tutti;
  • se non è possibile risolvere immediatamente il suo problema o dargli subito le informazioni che desidera, prendere in carico la sua richiesta e dargli un tempo ragionevole e certo in cui sarà ricontattato.

AUTONOMIA

All'autonomia desidero dedicare un paragrafo a parte, anche se in realtà potrebbe inserirsi tra le caratteristiche proprie dell'efficienza.

servizio clienti: il paziente non è un pacco
Il paziente non è un pacco!

Non è la prima volta che lo cito: il servizio clienti di Amazon (che non a caso si firma con il "miglior servizio clienti del mondo") è un esempio da seguire che ha alzato lo standard in questo campo.

Gli operatori hanno grandissima autonomia e quindi possibilità di soddisfare le esigenze del cliente direttamente, senza dover chiedere (almeno, in apparenza) autorizzazioni o conferme tipiche di molte organizzazioni gerarchizzate.

Questo si traduce in rapidità e immediatezza di risposta: il cliente, al momento di riagganciare, ha quasi sempre raggiunto la soluzione del problema.

CURARE È PRENDERSI CURA

Tutto si risolve nel mostrare interesse verso il cliente, dargli importanza, prestare attenzione alle sue richieste o alle sue osservazioni, proprio come faremmo con un caro amico o un familiare.

Per i professionisti in ambito sanitario si tratta di un'impostazione fondamentale: in fondo, curare è prendersi cura.

Spread the love

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *