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L’importanza di chiedere

l'impostanza di chiedere nell'healthcare marketing

QUELLO CHE I PAZIENTI NON DICONO (O NOI NON VOGLIAMO SENTIRE)

Più un’azienda sanitaria è grossa, più aumenta la distanza tra chi prende le decisioni e i pazienti.

In questo modo è più difficile percepire se e in che misura i servizi offerti siano apprezzati, e quali siano le criticità: è facile anzi che si venga a conoscenza di un problema solo quando l’insoddisfazione ha raggiunto livelli critici; vale a dire quando i pazienti cominciano a rivolgersi altrove.

Talvolta però, anche per i singoli professionisti della salute è difficile rendersi conto di piccole falle, o comunque di come potrebbero migliorare i loro servizi.

E pensare che in certi casi basta davvero poco per migliorare l’esperienza dei pazienti e aumentare il loro grado di soddisfazione!

Un esempio?

Qualche tempo fa sono stato in una sala d’attesa dove i posti a sedere, rispetto al numero complessivo di pazienti in coda, era largamente insufficiente.

Un minuscolo dettaglio, che però rendeva l’attività già poco piacevole dell’attendere, cui la sala era adibita, ancor meno appetibile.

Eppure nessuno sembrava essersene accorto (nemmeno i pazienti a dire il vero, o almeno non consciamente – ma il tasso di insofferenza nella sala era sopra la media e tanto mi bastava).

BASTA CHIEDERE

Ma allora come fare a capire cosa funziona e cosa no?

Si potrebbe ad esempio mettersi nei panni del paziente ed seguire il suo stesso percorso, dalla prenotazione alla visita/prestazione; è un’esperienza molto interessante, che può farci vedere le cose in modo diverso.

Un’altra buona idea, di una semplicità sorprendente e però molto efficace, è quella di… chiedere.

Domandare ai diretti interessati cosa pensano del servizio, se ci sono cose che hanno apprezzato in particolare e soprattutto se ci sono cose che migliorerebbero o che proprio non gli sono andate giù.

Per farlo ci sono molti modi. Per esempio, un medico potrebbe chiederlo direttamente ai pazienti a fine prestazione, oppure con una mail personalizzata.

Sembra strano, ma se interpellate direttamente le persone sono spesso ben disposte ad aiutare col proprio parere.

Nelle aziende, si potranno invece formare delle risorse perché avvicinino i pazienti in sala d’attesa e al momento di ritirare i referti.

Infine, ovviamente, c’è tutta la gamma di possibilità offerte dal digital: dalle mail, ai sondaggi, alle chat. Le recensioni (su Google, Facebook ecc.) sono, ad esempio, uno strumento eccezionale per non perdere il contatto con la propria utenza e sentirne la voce.

A patto che vengano prese in considerazione!

L’importante è trovare un canale di comunicazione, il più diretto possibile, con i propri pazienti. Ascoltarli, farli sentire (quali effettivamente sono) importanti e al centro dei nostri sforzi.

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